Notes sur l'entreprise

Remplacez vos excuses par reconnaître, car vous ne devriez pas vous excuser pour quelque chose qui n'est pas sous votre contrôle. Par exemple, remplacer "Désolé pour la longue attente" par "Merci d'avoir attendu", c'est toujours beaucoup plus positif.

Au lieu de « se calmer », il vaut mieux dire : « Mon objectif est vraiment de vous aider, mais j'apprécierais d'abord que vous soyez patient. Laissez-moi vérifier quel est le problème. Je suis sûr que je vais résoudre votre problème. »

Ne dites jamais CALME-VOUS ! Avec une personne qui est aggravée, la façon dont j'ai tapé se calme, c'est ainsi qu'elle l'entend. Mais les mots qu'ils entendent sont : Vous êtes fou, monsieur/madame.